Компания "Деловой разговор" разработала модуль интеграции 3CX с 1С:УНФ

Компания "Деловой разговор" — Титановый партнер 3СХ — разработала модуль интеграции IP-АТС 3CX с 1С:УНФ (1С:Управление нашей фирмой).

Модуль работает на стороне сервера и осуществляет 3 основные функции:

• журналирование звонков и открытие/создание карточки лида/покупателя/контакта при входящем вызове;
• управление входящей маршрутизацией на IP-АТС 3CX на основе данных, заданных в 1С;
• прилипание звонка на непродолжительное время к последнему ответившему сотруднику.

Журналирование звонков

При журналировании звонка в 1С передается ссылка на запись разговора, которая в формате .mp3 хранится на сервере IP-АТС 3CX. Запись разговора можно прослушать непосредственно из карточки лида/покупателя/контакта в 1С, либо скачать на компьютер.

Если лид/покупатель/контакт не найден в базе 1С, может быть создан новый лид. Лид создается в момент поступления звонка без привязки к какому-либо сотруднику. Только после завершения первого звонка от лида он будет привязан к сотруднику, который общался с этим новым клиентом. Карточка нового лида создается всегда, даже если новый клиент не дождался ответа. Таким образом, в 1С будут отображены все новые звонки.

В карточке нового лида модуль указывает город (регион), из которого поступил вызов, и часовой пояс позвонившего. Геолокация работает для звонков как с городских, так и с мобильных телефонов.

При журналировании завершенных звонков в 1С указывается следующая информация:

• время начала и окончания разговора;
• продолжительность разговора (минуты, секунды);
• для входящих вызовов — название транка, на который поступил вызов;
• для исходящих вызовов — префикс, через который был совершен вызов, если таковой использовался.

Звонок привязывается к сотруднику, который вел разговор.

Модуль фиксирует все вызовы, в том числе, пропущенные, даже если они пропущены на уровне IVR или очереди. В этом случае звонок может быть привязан к выделенному сотруднику, в обязанности которого входит отслеживание таких вызовов.

Если звонок поступил в очередь и был пропущен, он не будет фиксироваться в 1С у каждого оператора, подключенного к очереди, или несколько раз, если вызов ходил "по кругу". Как сказано выше, все такие вызовы будут привязаны к специальному сотруднику, отвечающему за контроль очереди звонков.

Управление входящей маршрутизацией

Следующая функция модуля — управление входящей маршрутизацией. Алгоритм работы таков: по номеру позвонившего модуль находит сущность в базе 1С (контакт, покупатель, лид) и направляет входящий звонок на добавочный номер закрепленного менеджера, заданного в свойствах найденной сущности.

В базе 1С можно гибко управлять особенностями входящей маршрутизации. В карточке сущности (контакт, покупатель, лид) можно отдельно задать менеджера, на которого будет переводиться звонок. Если такой менеджер не задан, то звонок уйдет на ответственного менеджера (обязательное постоянное поле). Таким образом, ответственный менеджер и менеджер, на которого уходит звонок, могут отличаться.

Одним из вариантов применения этой функции является маршрутизация на так называемого виртуального менеджера. Его добавочный номер можно указать, как номер очереди на IP-АТС. Если этот менеджер в какой-то сущности является ответственным за звонки, то вызовы, приходящие с номеров этой сущности, будут уходить на очередь. Это делается в тех случаях, когда вызовы по каким-то причинам невозможно направлять на добавочный номер конкретного менеджера.

Если сущность в базе найдена, и для нее определен добавочный номер закрепленного менеджера, сначала IP-АТС может проиграть звуковой файл. Содержание этого файла определяет заказчик. В рамках такого звукового приветствия можно озвучить имя и фамилию сотрудника, на которого будет переведен звонок (для этого используется движок TTS Google).

Пока играет звуковой файл, позвонивший может сделать донабор добавочного номера, и тогда вызов уйдет на этот добавочный (т. е. настройки адресации из 1С будут проигнорированы). Если позвонивший не вводит добавочный или вводит некорректный (несуществующий) добавочный, то вызов переводится на закрепленного менеджера согласно настройкам 1С.

В 1С можно отказаться от такой логики, задав в свойствах любой сущности опцию "Прямой звонок". Тогда вызов с номера этой сущности сразу напрямую, без каких-либо голосовых уведомлений, пойдет на добавочный номер закрепленного менеджера.

Вначале модуль интеграции ищет номер позвонившего в секции контактных лиц; если номер не найден в этой секции, модуль продолжает поиск в секции контрагентов, а в самую последнюю очередь — в секции лидов.

Ситуации, когда в рамках одной секции находится несколько сущностей, соответствующих номеру позвонившего, отрабатываются модулем корректно. Если все найденные сущности (в рамках одной секции) имеют одного и того же закрепленного менеджера, то звонок уйдет на него. Если у найденных сущностей менеджеры отличаются, то звонок уйдет на направление по умолчанию. Аналогично ведет себя опция "Прямой звонок". Она будет учтена только в том случае, если у всех найденных сущностей эта опция будет активной.

Если в 1С по входящему звонку не было найдено ни одной сущности, то направлений по умолчанию (куда поступит звонок) может быть несколько, в зависимости от входящего правила, через которое поступил звонок.

Модуль интеграции производит полноценную синхронизацию между базой контактов/покупателей/лидов 1С и адресной книгой 3CX. В момент завершения любого вызова модуль интеграции переносит в адресную книгу 3CX данные из 1С, которые соответствуют завершенному звонку.

Прилипание звонка

Модуль интеграции имеет еще одну опцию: автоматическое прилипание звонка на непродолжительное время. Когда входящий звонок по правилам, заданным в базе 1С, попадает на нужного менеджера, далее этот звонок может быть переведен менеджером на другого сотрудника. Кроме того, другой сотрудник может сам позвонить клиенту. Таким образом, последний, кто общался с клиентом или пробовал позвонить ему, может отличаться от текущего закрепленного менеджера.

Если через непродолжительное время клиент перезванивает, скорее всего, он хочет продолжить общение с тем, с кем говорил (или пытался поговорить) последним. В этом случае опция прилипания звонка позволит соединить клиента с тем, с кем он уже разговаривал (или пытался поговорить): вызовы от клиента временно, и что важно, автоматически "прилипают" к такому сотруднику.

В базе 1С для каждого сотрудника можно задать его индивидуальное время прилипания, а можно указать, что к данному сотруднику звонки не прилипают никогда. Также можно отключить прилипание звонка на уровне каждой отдельной сущности в CRM.

Подробное описание модуля и цены

Другие статьи от компании "Деловой разговор"

Компания "Деловой разговор" разработала модуль оценки качества разговора для IP-АТС 3CX

Компания "Деловой разговор" разработала модуль интеграции 3CX с CRM Автодилер

Модуль интеграции 3CX с Битрикс 24 от "Делового разговора": прослушивайте записи разговоров из карточки контакта

Становитесь партнером 3CX! Становитесь партнером компании АйПиМатика!

По вопросам приобретения лицензий коммуникационной платформы 3CX обращайтесь по адресам: